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2026年10月1日、カスハラ対策は全事業主の義務になる
企業規模を問わず措置義務の対象で、勧告に従わなければ企業名公表の可能性がある。刑事罰はない。
三要素＝社外の者の言動・許容範囲の逸脱・就業環境の悪化
正当なクレームは該当せず、要求が妥当でも暴言や長時間拘束など態様が許容範囲を超えれば該当し得る。
行為者が社外にいるからこそ、事実と判断を分けた記録が中心
懲戒権が及ばない相手への対処も従業員保護も顧客への説明も、言動・時間・回数・影響の記録が根拠になる。
2025年6月4日に成立・公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する雇用管理上の措置が、すべての事業主の義務になります。これまでパワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産等に関するハラスメントについて事業主に課されてきた防止措置義務が、顧客や取引先など社外の者による言動にまで広がることになります。
カスハラ対策が他のハラスメント対策と異なるのは、行為者が社外にいることです。社内の懲戒権が及ばない相手に対して、企業は従業員を守り、同時に顧客・取引先との関係も維持しなければなりません。この両立を支えるのが、事実の記録です。何が起きたかを客観的に残すことで、従業員の保護、顧客への説明、悪質な場合の法的対応のすべてに根拠を与えることができます。
本記事では、改正法の内容、カスハラの定義、事業主に求められる措置、そして施行前に整えておくべき記録の型を整理します。現場と人事、法務が同じ言葉でカスハラ対策を語るための共通言語としてご活用ください。
改正法の概要
施行日と対象
改正法の施行日は2026年10月1日です。カスハラ対策の措置義務は、企業規模を問わず、すべての事業主が対象になります。違反した事業主に対しては、厚生労働大臣による報告徴求、助言、指導、勧告が行われ、勧告に従わない場合には企業名が公表される可能性があります。刑事罰の規定はありませんが、公表は企業の信用に直接関わります。
なお、同じ改正で、就職活動中の学生等に対するセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）の防止措置も事業主の義務とされました。
先行する自治体条例
東京都では、2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、カスハラの禁止と事業者の責務が定められています。国の法改正はこうした自治体の動きに続くもので、全国の事業主に共通の義務を課す点で意味が異なります。
カスタマーハラスメントの定義
改正法および指針では、カスハラは次の三つの要素で定義されます。
第一に、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係する者による言動であること。行為者は消費者に限らず、取引先の担当者や施設利用者も含みます。
第二に、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること。業務の性質を踏まえて判断されます。正当なクレームや要望はカスハラに当たりません。要求の内容が妥当であっても、手段や態様（暴言、長時間の拘束、繰り返しの要求など）が許容範囲を超えればカスハラに該当し得ます。
第三に、労働者の就業環境が害されること。言動によって、労働者が業務を遂行するうえで看過できない支障が生じている状態です。
この三要素の判断は、個別の事案ごとに事実に基づいて行われます。「許容される範囲を超えているか」を後から検証するには、言動の内容、頻度、時間、従業員への影響が記録されている必要があります。
事業主に求められる雇用管理上の措置
指針で示されている措置は、大きく次の五つに整理できます。
方針の明確化と周知
カスハラを許容しない方針を定め、従業員に周知します。あわせて、顧客や取引先に対しても、方針を対外的に示すことが推奨されます。店舗の掲示、ウェブサイトへの掲載、取引契約書への記載などが手段になります。
相談体制の整備
従業員がカスハラを受けたときに相談できる窓口を設け、相談に対応する担当者を決めます。相談を受けた後、どの部署が、どの手順で対応するかを定めておく必要があります。
事後の迅速かつ適切な対応
事案が発生した場合、事実関係を確認し、被害を受けた従業員に配慮した措置（業務からの一時的な離脱、担当の交代、メンタル面の支援など）を講じます。事実確認は、従業員本人、同席者、記録に基づいて行います。
悪質な事案への対処方針
特に悪質な事案については、取引の停止、施設利用の拒否、警察への相談、法的措置など、組織としての対処方針をあらかじめ定めておきます。現場の判断に委ねず、エスカレーションの基準と手順を決めておくことが、従業員の安心につながります。
併せて講ずべき措置
相談者や事実確認に協力した従業員のプライバシーを保護すること、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことを定め、周知します。
なぜ記録が中心になるのか
カスハラ対策において記録が中心になる理由は、三つあります。
第一に、カスハラ該当性の判断が事実に依存することです。「許容範囲を超えているか」は、言動の内容、時間、回数、従業員への影響を具体的に示せて初めて判断できます。記録がなければ、正当なクレームとの区別ができず、対応の根拠も示せません。
第二に、行為者が社外にいることです。社内のハラスメントであれば、行為者に対する事実確認と懲戒が可能ですが、顧客や取引先に対しては、企業が取れる手段は限られます。取引停止や法的措置に進む場合、その正当性を示すのは記録です。
第三に、従業員の保護と顧客対応の両立が求められることです。記録があれば、従業員には「会社は事実を把握し、対応した」ことを示せ、顧客には「これこれの事実に基づいて対応した」と説明できます。記録は、従業員と顧客の双方に対する説明責任の基盤になります。
カスハラ記録の型
現場で残す記録は、次の項目で構成します。
日時・場所・対応者。いつ、どこで、誰が対応したか。電話であれば着信時刻と通話時間。
行為者の情報。氏名が分かれば氏名、分からなければ特徴。取引先であれば会社名と担当者名。
言動の内容。発言はできるだけそのまま記録します。「暴言があった」ではなく、何と言われたかを書きます。要求の内容と、その要求が妥当かどうかの判断は分けて記録します。
時間と回数。一回の対応が何分続いたか。同じ行為者から何回目か。
従業員への影響。対応した従業員の状態。業務を中断したか、体調に変化があったか。
エスカレーションと対応。上長への報告の有無、会社としてどう対応したか、行為者にどう伝えたか。
証拠の有無。録音、防犯カメラの映像、メールやチャットの記録など。
この型の要点は、「事実」と「判断」を分けることです。言動の内容は事実として残し、カスハラに該当するかどうかの判断は、記録をもとに相談窓口や法務が行います。現場の従業員に判断を求めないことが、記録のハードルを下げ、従業員を守ります。
施行前に整えておくこと
2026年10月の施行までに、次の三点を整えておくことが実務上の優先事項です。
第一に、方針の文書化と周知です。就業規則や社内規程にカスハラ対策の方針を明記し、従業員と顧客・取引先に示します。
第二に、相談窓口とエスカレーション基準の設定です。誰に相談し、どの段階で誰が判断し、悪質な場合はどこまで対応するかを、現場が迷わない形で決めます。
第三に、記録の型の導入です。記録は事案が起きてから作るものではなく、対応の一部として自然に残るものです。店舗や電話対応の現場で、短時間で残せる型を用意し、記録が相談窓口に届く経路を作ります。
ケース比較：記録があった店舗、なかった店舗
同じ顧客からの同じ行為に対して、記録の有無が対応をどう変えるかを、二つの店舗の例で見てみます。
ある小売チェーンの二つの店舗で、同じ顧客が来店のたびに特定の従業員に対して長時間の叱責を繰り返していました。内容は商品の説明が不十分だというもので、当初の要望自体は正当なクレームの範囲でしたが、一回の対応が40分を超え、声を荒げ、従業員の容姿に言及する発言も含まれていました。
一つ目の店舗では、対応した従業員が店長に口頭で相談し、店長は「次に来たら自分が対応する」と応じました。記録は残していません。従業員は3回目の来店の後に体調を崩して欠勤し、退職を申し出ました。本部が事情を把握した時点で、いつ、何回、どのような発言があったかを示す記録はなく、顧客に対して来店をお断りする根拠も、従業員に対して会社が対応していたことを示す材料もありませんでした。
二つ目の店舗では、初回の対応後に、従業員が日時、対応時間、発言の内容、自分の状態を業務端末から記録し、店長に共有しました。店長は2回目の来店時に同席し、発言をその場で記録に加え、本部の相談窓口に報告しました。3回目の来店前に、本部は記録をもとに、当該顧客への対応は店長が行うこと、発言が続く場合は退店を求めることを方針として決め、店舗に伝えていました。3回目の来店で同様の発言があった際、店長は記録された過去の経緯を示して退店を求め、以後の来店をお断りする旨を文書で通知しました。従業員は担当を外れ、体調の確認と産業医面談の案内を受けています。
二つの店舗の違いは、店長の意欲ではなく、記録が本部に届き、本部が方針を決められる状態にあったかどうかです。行為者が社外にいる以上、店舗単独で取れる手段は限られます。記録が、店舗から本部へ、本部から顧客への対応へとつながる経路そのものでした。
「正当なクレーム」との線引きに記録が要る理由
一つ目の店舗の顧客の要望は、当初は正当なものでした。カスハラに該当するのは、要望の内容ではなく、対応時間の長さ、繰り返し、人格に関わる発言という態様の部分です。この線引きは、時間と発言が記録されていて初めて可能になります。記録がなければ、「正当なクレームに対応しただけ」という顧客の主張に反論できず、従業員を守る根拠を失います。
MONTAIによるカスハラ記録の運用
MONTAI（モンタイ）は、問題社員対応から派生した人的リスク管理インフラです。
フォーマットの標準化：管理職が迷わず記録できる項目設計。事実と観察の分離を構造として誘導します。
1分記録：スマートフォン・業務端末から、面談直後にその場で記録が完了します。
閲覧権限の厳格な制御：機微な記録を、上司・人事・経営・法務などの役割単位で制御できます。
AIによる規程ピックアップ補助：記録内容に応じて関連する社内規程を自動で提案します（判断はあくまで担当者が行う補助機能）。
カスハラ対策では、現場の記録が相談窓口・人事・法務に権限に応じて共有され、事実確認と対処方針の判断に使える状態にあることが求められます。事実と判断を分けた記録の型と、役割単位の閲覧制御は、社内のハラスメント対応と共通の基盤で運用できます。
なお、MONTAIは人事判断・法的判断を代替するものではありません。制度設計や個別事案については、社会保険労務士・弁護士等の専門家にご相談ください。MONTAIは、その相談と判断の質を支える記録のインフラとして機能します。
まとめ
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策はすべての事業主の義務になります。カスハラは社外の者の言動・許容範囲の逸脱・就業環境の悪化の三要素で判断され、事業主には方針の周知・相談体制・事後対応・悪質事案への対処方針・プライバシー保護と不利益取扱い禁止の措置が求められます。行為者が社外にいる以上、従業員の保護と顧客への説明の両方を支えるのは事実と判断を分けた記録であり、記録の型は施行前に整えておくべき実務の中心です。
参考・引用
労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（2025年6月4日成立・公布、2026年10月1日施行）
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
厚生労働省「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2025年4月1日施行）
関連リンク（MONTAI）
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本記事の位置づけ
本記事はカスタマーハラスメント対策の義務化に関する一般的な解説であり、特定の事案に対する法的・実務的な助言を提供するものではありません。法令・指針の内容は施行までに変更される可能性があるため、最新の情報を厚生労働省の公表資料で確認のうえ、個別の事案対応については、社会保険労務士・弁護士等の専門家への相談をお勧めします。